Η εξυπηρέτηση πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική για κάθε επιχείρηση επειδή διατηρεί τους πελάτες και αντλεί περισσότερη αξία από αυτούς. Παρέχοντας κορυφαία εξυπηρέτηση, οι επιχειρήσεις αντισταθμίζουν το κόστος απόκτησης πελατών και καλλιεργούν ένα ''πιστό'' κοινό που διαφημίζει την επιχείρηση και παρέχει μαρτυρίες και θετικές κριτικές.
Φυσικά κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική, το ίδιο και κάθε πελάτης. Εμείς συγκεντρώσαμε κάποια γενικά tips που ίσως μπορούν να σε βοηθήσουν να πετύχεις σε ρόλους εξυπηρέτησης πελατών.
έλεγξε τον τόνο σου και μίλα θετικά.
Ο Γάλλος φιλόσοφος René Descartes το έθεσε περίφημα: «Σκέφτομαι, άρα υπάρχω». Όμως όταν πρόκειται για τη λήψη αποφάσεων-ειδικά για αγοραστικές αποφάσεις ή για χρήματα ή κατανάλωση-η ορθολογική σκέψη/ανάλυση δεν είναι το μόνο στοιχείο που επικρατεί.
Τα συναισθήματα παίζουν μεγαλύτερο ρόλο από ό,τι είχε εκτιμηθεί στο παρελθόν. Η προσεκτική ακρόαση του πελάτη μπορεί να σε βοηθήσει να αντιδράσεις ανάλογα. Είναι χρήσιμο να αξιολογήσεις τα συναισθήματα του πελάτη σου από την αρχή. Αυτό θα σε βοηθήσει να ανταποκριθείς με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Η προσέλκυση ενός πελάτη με τον κατάλληλο τόνο είναι θεμελιώδης. Εάν ένας πελάτης είναι ιδιαίτερα θυμωμένος (επειδή δεν έλαβε ένα πακέτο από μια διαδικτυακή παραγγελία λιανικής πώλησης, για παράδειγμα), το να τον αφήσεις πρώτα να εκτονώσει τον θυμό και την απογοήτευσή του μπορεί να είναι επωφελές. Άφησέ τον λοιπόν να μιλήσει - ή να φωνάξει. Πες του ότι καταλαβαίνεις. Δείξε ενσυναίσθηση. Ρώτα τον πελάτη σου: "Ξέρω ότι αυτή η κατάσταση πιθανώς σας κάνει να αισθάνεστε άσχημα - και χάσατε λίγο από τον πολύτιμο χρόνο σας - αλλά πώς μπορούμε να το ξεπεράσουμε; Τι μπορώ να κάνω για να σας βοηθήσω;"
ανάλαβε την ευθύνη.
Μία από τις πιο σημαντικές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών είναι να είσαι πρόθυμος/η να αναλάβεις την ευθύνη. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει οτιδήποτε από την παραδοχή ενός πραγματικού σφάλματος εκ μέρους σου έως την ανάληψη ευθυνών όταν ένας πελάτης παραπονιέται για ένα ελαττωματικό προϊόν. Να θυμάσαι - αυτές οι αλληλεπιδράσεις δεν είναι προσωπικές. Κάνε τακτικό έλεγχο για να βεβαιωθείς ότι ο πελάτης σου είναι ικανοποιημένος.
μελέτησε σε βάθος τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας.
Θα είσαι σε θέση να κατανοήσεις καλύτερα αυτές τις συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών εάν γνωρίζεις ακριβώς πώς λειτουργούν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της εταιρείας στην οποία εργάζεσαι. Είναι καλύτερο να αποφεύγεις να είσαι ασαφής ή να μιλάς γενικά όταν απαντάς σε πελάτες. Ακόμα χειρότερο είναι να μην μπορείς να απαντήσεις σε μια ερώτηση επειδή σου λείπει η γνώση. Μπορεί να θεωρείς ότι είναι αποδεκτό να θέσεις έναν πελάτη σε αναμονή για να βρεις μια απάντηση από τον επόπτη σου, αλλά ο χρόνος είναι πολύτιμος - τόσο για εσένα όσο και για τον πελάτη - οπότε μην τον σπαταλάς.
Αφιέρωσε χρόνο για να μάθεις όσο το δυνατόν περισσότερα. Εάν είναι εφικτό, δοκίμασε οι ίδιος το προϊόν ή την υπηρεσία. Βελτίωσε τις τεχνικές σου δεξιότητες. Και όταν σε ρωτούν για ορισμένες πτυχές ενός προϊόντος, δώστε λεπτομερείς πληροφορίες - μπορείς ακόμη και να δώσεις μια σύσταση βασισμένη στη δική σου προσωπική εμπειρία.
δράσε προκαταβολικά και πρόσφερε λύσεις.
Όποιος εργάζεται στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών το γνωρίζει: Μην απορρίπτεις ένα αίτημα πελάτη εντελώς ή μην ολοκληρώνεις μια συνομιλία χωρίς να επιλύσεις ένα πρόβλημα δίνοντας μια ικανοποιητική λύση.
Μία από τις πιο απλές συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών; Βάλε τον εαυτό σου στη θέση τους. Πριν αρχειοθετήσεις ένα ζήτημα, αναρωτήσου: "Θα ένιωθα απόλυτα ικανοποιημένος με αυτό το αποτέλεσμα;" "Θα ήμουν ευχαριστημένος με αυτή τη λύση;"
Συχνά είναι καλύτερο να επιτρέψεις αρχικά στον πελάτη να συζητήσει το παράπονό του και να ζητήσει αυτό που θέλει. Στη συνέχεια, μπορείς να αξιολογήσεις τι είναι εφικτό και να πλησιάσεις όσο το δυνατόν περισσότερο σε αυτό που πραγματικά επιθυμεί ο πελάτης.
χρησιμοποίησε τα σχόλια για να βελτιωθείς.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να διαπιστώσεις πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών στο χώρο εργασίας σου, αλλά τα σχόλια - θετικά ή αρνητικά- από τους πελάτες ή τον εργοδότη σου είναι πραγματικά πολύτιμα.
Αφιέρωσε λίγο χρόνο για να επεξεργαστείς τα σχόλια αυτά. Και κυρίως, μην φοβάσαι να κάνεις ερωτήσεις και να προχωρήσεις σε αλλαγές.
Είσαι έτοιμος/η για το επόμενο βήμα; Δες όλες τις θέσεις εξυπηρέτησης πελατών που διαχειρίζεται η Randstad Hellas και σου ευχόμαστε καλή επιτυχία.
Το πρωτότυπο άρθρο δημοσιεύτηκε στο career advice του Monster.