customer service agent

Η εργασία σου περιλαμβάνει την απάντηση σε email και live chat από τους πελάτες. Απαντάς σε ερωτήματα και βοηθάς τους πελάτες στη διαδικασία αγοράς μέσω email ή φόρμας επικοινωνίας.

Παρακολουθείς προσεκτικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας και απαντάς σε ερωτήματα πελατών ή τους βοηθάς να πραγματοποιήσουν αγορές. Επιπλέον, αναλαμβάνεις τις δημοσιεύσεις στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας προκειμένου να ενημερώνεις το κοινό για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες.

Ως customer service agent με ειδίκευση στη διαχείριση του τηλεφωνικού κέντρου, απαντάς σε τηλεφωνικές κλήσεις και διαχειρίζεσαι ερωτήματα κι απορίες πελατών. Συζητάς απευθείας με τους πελάτες για να διαχειριστείς παράπονα και να απαντήσεις στις όποιες ανησυχίες τους.

Ορισμένα από τα καθήκοντα και τις αρμοδιότητες που αναλαμβάνει ένας/μία customer service agent περιλαμβάνουν:

• Απαντήση σε ερωτήματα πελατών: βρίσκεσαι στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας της εταιρείας και απαντάς σε ερωτήματα πελατών σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και γενικότερα ό,τι θέματα αφορούν την εταιρεία. Για να παρέχεις ακριβείς και ολοκληρωμένες απαντήσεις, είναι σημαντικό να γνωρίζεις καλά τις δράσεις και όσα προσφέρει η εταιρεία στον καταναλωτή. Επίσης, καθησυχάζεις τους νέους πελάτες για τη σωστή επιλογή που έκαναν και προτίμησαν την εταιρεία που εργάζεσαι. 
• Διαχείριση παραγγελιών και συναλλαγών: λαμβάνεις και επεξεργάζεσαι τις παραγγελίες των πελατών, διασφαλίζοντας την έγκαιρη και σωστή παράδοση των προϊόντων. Επιπλέον, χειρίζεσαι τις επιστροφές, τις αλλαγές και τις ακυρώσεις παραγγελιών, με κύριο στόχο την ικανοποίηση των πελατών. 
• Επίλυση προβλημάτων και αποκατάσταση σφαλμάτων: παρέχεις τεχνική υποστήριξη στους πελάτες, εντοπίζοντας και επιλύοντας τυχόν προβλήματα που αντιμετωπίζουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας. Προσφέρεις επίσης βοήθεια με την εγκατάσταση, τη συντήρηση και την αναβάθμιση προϊόντων. Αν εργάζεσαι στον κλάδο της πληροφορικής (IT) ή σε εταιρεία λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS), χρειάζεται να γνωρίζεις συγκεκριμένα προγράμματα και τεχνικά προϊόντα που προσφέρει η εταιρεία. 
• Συγκέντρωση και ανάλυση σχολίων πελατών: μία ακόμη από τις αρμοδιότητες που έχεις ως customer service agent, είναι να συλλέγεις σχόλια από τους πελάτες, τα οποία στη συνέχεια αναλύονται και αξιοποιούνται για τη βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρείας. Επίσης, το πολύτιμο αυτό feedback από τους πελάτες σου επιτρέπει να παρακολουθείς την ικανοποίησή τους και να ελέγχεις αν οι παρεχόμενες λύσεις λειτουργούν αποτελεσματικά. Αυτή η διαδικασία βοηθά στον εντοπισμό τομέων που χρήζουν βελτίωσης. 
• Διαχείριση παραπόνων πελατών: ανεξάρτητα της αιτίας, φροντίζεις για την επίλυση των παραπόνων των πελατών, διατηρώντας παράλληλα μια ευγενική και επαγγελματική στάση. Ακούς τους δυσαρεστημένους πελάτες και συζητάς μαζί τους με επαγγελματικό τρόπο, ενώ αν υπάρχουν ζητήματα που ξεπερνούν τη δική σου αρμοδιότητα, η δουλειά σου είναι να τα μεταφέρεις στα κατάλληλα τμήματα της εταιρείας. 
• Παρακολούθηση δεικτών απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών: παρακολουθείς τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs) και τις μετρήσεις για να αξιολογείς την ικανοποίηση των πελατών. Χρησιμοποιείς επίσης ερωτηματολόγια για να αξιολογήσεις σημαντικά σημεία, όπως είναι η ευκολία στην εξυπηρέτηση και η πιθανότητα οι πελάτες να συστήσουν την εταιρεία σε άλλους. 

Το περιβάλλον εργασίας ενός/μιας customer service agent εξαρτάται από την εταιρεία και τις ώρες εργασίας. Σε αυτόν τον τομέα, η τηλεργασία είναι πολύ διαδεδομένη. Το τυπικό ωράριο εργασίας όπως και οι συγκεκριμένες ώρες αιχμής -όταν δηλαδή περισσότεροι πελάτες επικοινωνούν με την εταιρεία για ερωτήσεις ή παράπονα, είναι οι ώρες που συνήθως εργάζεσαι ως customer service agent.

Όταν εργάζονται σε γραφείο, ορισμένοι/ες customer service agents κάνουν συναντήσεις με άλλες ομάδες για να αντιμετωπίσουν προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες, μειώνοντας έτσι τα μελλοντικά παράπονα. Ορισμένες εταιρείες ζητούν από τους/τις customer service agents να εκτελούν τα καθήκοντά τους σε κέντρα κλήσεων για να διασφαλίζεται η άμεση πρόσβαση στους supervisors.

Ανάλογα με την εταιρεία στην οποία εργάζεσαι, οι συνάδελφοί σου περιλαμβάνουν receptionists, sales representatives, marketing executives και field sales reps. Ακόμη συνεργάζεσαι με sales agents, account managers και marketing managers. Τέλος, είναι πιθανό να συνεργαστείς με social media managers, digital marketing specialists και διευθυντές πωλήσεων.

Υπάρχει περίπου ο ίδιος αριθμός θέσεων πλήρους και μερικής απασχόλησης για customer service agents. Το τυπικό ωράριο εργασίας μιας θέσης πλήρους απασχόλησης είναι από τη Δευτέρα έως την Παρασκευή, από τις 9 το πρωί έως τις 5 το απόγευμα. Ωστόσο, ορισμένοι/ες customer service agents έχουν ευέλικτο ωράριο εργασίας.

Ως customer service agent, έχεις συναρπαστικές ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη. Εφόσον η θέση είναι entry level θέση, είναι δυνατή η μετάβαση σε άλλες ειδικότητες στις επιχειρήσεις, όπως για παράδειγμα στη διαχείριση λογαριασμών πελατών ή στις πωλήσεις. Μπορείς να εργαστείς ως sales representative στο τμήμα πωλήσεων πριν προχωρήσεις σε θέση στο management. Αν θέλεις να εξελιχθείς και να εργαστείς στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, μπορείς να γίνεις team leader. Με πολυετή εμπειρία, μπορείς ακόμη να γίνεις customer service manager.

Η Randstad προσφέρει μια σειρά από πλεονεκτήματα:

• ένα άτομο επικοινωνίας πάντα διαθέσιμο στο οποίο μπορείς να απευθυνθείς και να ζητήσεις βοήθεια.
• ευρύ φάσμα θέσεων εργασίας στην περιοχή σου.

Ως customer service agent, διαχειρίζεσαι τις ανησυχίες των πελατών και διασφαλίζεις την ικανοποίησή τους με τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Ακούς προσεκτικά τις ερωτήσεις των πελατών και τους παρέχεις απαντήσεις. Εάν κάποιος πελάτης χρειάζεται τεχνική υποστήριξη, τον καθοδηγείς αναλόγως, εξηγώντας του τις διαδικασίες που χρειάζεται να ακολουθήσει. Επίσης, λαμβάνεις παραγγελίες και διεκπεραιώνεις πληρωμές για τους πελάτες.

Ως customer service agent, περνάς τη μέρα σου διαχειριζόμενος/η δυσαρεστημένους πελάτες. Χρειάζεται να διαθέτεις υπομονή και ηρεμία στην προσέγγισή σου για να διασφαλίζεις ότι οι διαφωνίες δεν κλιμακώνονται. Χρειάζεσαι επίσης ενσυναίσθηση και δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης για να κατανοείς τις ανησυχίες των πελατών. Ακόμη, είναι απαραίτητες οι εξαιρετικές δεξιότητες επικοινωνίας για την αποτελεσματική διαβίβαση πληροφοριών μέσω email, τηλεφώνων και live chat.

Ο/η call center agent έχει ως κύριο καθήκον τη διαχείριση κλήσεων από τους πελάτες και τους καταναλωτές. Ως customer service agent, έχεις ποικίλες αρμοδιότητες που ξεπερνούν την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου. Για παράδειγμα, ενημερώνεις τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM).

Ένας/μία υπάλληλος λιανικής πώλησης είναι υπεύθυνος/η να προσελκύσει πελάτες στο κατάστημα και να τους βοηθήσει να βρουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που χρειάζονται. Ένας/μία customer service agent έχει την πλήρη ευθύνη για όσα συμβαίνουν μετά την πώληση, καθώς χειρίζεται τα παράπονα και έχει ως στόχο να χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες. 

Τα πιο σημαντικά προσόντα των customer service agents είναι η υπομονή, ο επαγγελματισμός και η προτεραιότητα στον άνθρωπο. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν ορίσει λειτουργικές διαδικασίες για τους customer service agents, όπως είναι για παράδειγμα το πώς να απαντήσουν σε μια τηλεφωνική κλήση από πελάτη ή πώς να χειριστούν ένα παράπονο πελάτη. 

Τα βήματα για την αναζήτηση εργασίας ως customer service agent είναι απλά. Ξεκίνα την αναζήτηση στις θέσεις εργασίας μας. Βρήκες αυτό που σου ταιριάζει; Τότε συμπλήρωσε την αίτησή σου χρησιμοποιώντας την επιλογή ‘κάνε την αίτησή σου’ στο πάνω δεξιά μέρος της σελίδας. Δεν υπάρχουν διαθέσιμες θέσεις εργασίας αυτή τη στιγμή; Τότε συνδέσου ή δημιούργησε ένα λογαριασμό για να ανεβάσεις το βιογραφικό σου ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σου ένας/μια υπεύθυνος/η προσλήψεων εάν προκύψει ανάλογη θέση εργασίας.