Εξυπηρέτηση πελατών: Ερωτήσεις συνέντευξης και ενδεικτικές απαντήσεις

Ενδιαφέρεστε να εργαστείτε στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών; Αν και δεν υπάρχει μια συγκεκριμένη φόρμουλα επιτυχίας για τις επαγγελματικές συνεντεύξεις, καθώς η διαδικασία των προσλήψεων εξαρτάται από πολλούς διαφορετικούς παράγοντες, οι παράκατω ερωτήσεις μαζί με τις ενδεικτικές απαντήσεις τους μπορούν να σας βοηθήσουν να κερδίσετε τη νέα σας δουλειά! Οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών παρέχουν πληροφορίες για προϊόντα και υπηρεσίες, ασχολούνται με ερωτήματα των πελατών και βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων. Συχνά, απαιτείται να καταγράφουν και να ενημερώνουν τα στοιχεία των λογαριασμών τους, να συλλέγουν και να αναλύουν τις πληροφορίες των πελατών. Ένας καλός εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών (customer service representative) διαθέτει άριστες επικοινωνιακές δεξιότητες. Μπορεί να επικοινωνεί με τους πελάτες είτε με φυσική παρουσία είτε μέσω γραπτής αλληλογραφίας ή, συχνότερα, τηλεφωνικώς. Η εξυπηρέτηση πελατών προσφέρεται όλο και περισσότερο μέσω chat/messenger ή και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Η κυριότερη πρόκληση σε αυτή την εργασία, πέρα από το multitasking είναι η ικανότητα του ατόμου να διατηρεί την συναισθηματική του νοημοσύνη ως προς τους πελάτες, να επιλύει πιθανές συγκρούσεις ή ζητήματα και να λειτουργεί παράλληλα ως advocate του πελάτη αλλά και της εταιρείας στην οποία εργάζεται. Οι ερωτήσεις που θα κληθείτε να απαντήσετε, διαφέρουν ανάλογα με την αγγελία εργασίας, την εταιρεία και τον επαγγελματικό κλάδο στον οποίο θα θέλατε να βρείτε τη νέα σας δουλειά. Ωστόσο, οι παρακάτω ερωτήσεις μπορούν να σας βοηθήσουν να αναδείξετε τις επαγγελματικές δεξιότητες που απαιτούνται στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών.

• Τι σημαίνει για εσάς αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών (customer service);

Μείνετε σαφείς και συγκεκριμένοι σε αυτή την ερώτηση. Σε πολύ γενικό πλαίσιο, η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί την ΄άμεση υποστήριξη της πελατειακής βάσης της εταιρείες. Η περιγραφή της θέσης εργασίας για την οποία έχετε κάνει αίτηση μπορεί να σας βοηθήσει να απαντήσετε όσο το δυνατόν πιο εύστοχα.

• Έχετε βρεθεί αντιμέτωποι με έναν δυσαρεστημένο πελάτη; Πώς λύσατε το ζήτημα;

Σε περίπτωση που δεν έχετε βρεθεί σε τέτοια θέση στην καριέρα σας ή ακόμα κι αν έχετε παράδειγμα παραθέστε το και τονίστε τη σημασία της επαγγελματικής άμεσης και ευγενικής εξυπηρέτησης. Παράλληλα, είναι χρήσιμο να επισημανθεί ότι η ο επαγγελματισμός και το να μην παίρνετε προσωπικά τα παράπονα ή μια ενδεχομένως αγενή συμπεριφορά αποτελεί βασική προϋπόθεση για την εξέλιξη σας στην εξυπηρέτηση πελατών.

• Έχει τύχει στην πορεία της καριέρας σας να μην μπορείτε να επιλύσετε ένα πρόβλημα που σας εξέφρασε ο πελάτης; Πώς το αντιμετωπίσατε;

Είναι λογικό σε κάποιες περιπτώσεις να μην έχετε τη γνώση ή να μην είχατε τη δυνατότητα να επιστρατεύεσετε άμεσα τις γνώσεις σας για την επίλυση ενός προβλήματος. Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει να αναφέρετε ότι η πιο συνεπής συμπεριφορά είναι να επικοινωνήσετε στον πελάτη ότι θα διερευνήσετε την περίπτωση του και να κρατήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του ώστε να τον καλέσετε άμεσα. Προκείμενου να αποκομίσετε τη γνώση που θέλετε, θα απευθυνθείτε στον team leader ή σε έμπειρους συναδέλφους σας, οι οποίοι ενδεχομένως να έχουν έρθει ήδη αντιμέτωποι με μια παρόμοια περίπτωση στο παρελθόν.

• Με ποια προγράμματα υπολογιστή ή συστήματα καταχώρησης δεδομένων είστε εξοικειωμένοι;

Εαν έχετε εργαστεί ήδη στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών, θα γνωρίζετε ήδη κάποια συστήματα και βάσεις δεδομένων οπότε μπορείτε να τα αναφέρετε. Διαφορετικά επισημάνετε την εξοικείωση σας με προγράμματα Microsoft Office - η οποία είναι απαραίτητη- και εξηγείστε ότι είστε πρόθυμοι και ικανοί να μάθετε νέα υπολογιστικά συστήματα.

• Διαθέτετε ομαδικό πνεύμα; Έχετε εργαστεί ποτέ σε πλαίσιο ομάδας;

Η ομαδικότητα είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά για έναν recruiter. Αναφερθείτε στη σημασία της καθώς και σε ομαδικά projects που έχετε ήδη εργαστεί (σε ακαδημαϊκό ή επαγγελματικό επίπεδο), πόσα μέλη απάρτιζαν την ομάδα, ποιος ήταν ο ρόλος σας, τι αποκομίσατε από την εμπειρία αυτή; Σε αυτό το άρθρο μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα για τη σημασία της ομαδικότητας και της εταιρικής κουλτούρας.

• Ποια είναι τα αδύνατα και ποια τα αδύναμα σημεία σας κατά τις συνομιλίες σας με πελάτες;

Ιδανικά γνωρίζετε ήδη ποια είναι τα δυνατά σημεία σας για τη θέση εργασίας για την οποία κάνατε αίτηση. Σχετικά με τα αδύνατα σημεία, να θυμάστε πάντα ότι τα αδύνατα σημεία θα πρέπει να τα στρέψετε ως θετικά. Παραδείγματος χάριν, ένα αδύναμο σημείο σας θα μπορούσε να είναι η τάση να σας παρέχετε περισσότερο λεπτομερή βοήθεια στον πελάτη από όση πραγματικά ζήτησε. Καταλήξτε στο ότι δουλεύετε στο να βελτιώσετε όποιο πιθανόν αδύναμο σημείο έχετε.

• Γιατί κάνατε την αίτηση εργασία σας στην εταιρεία μας;

Ειδικά γι αυτή την ερώτηση μπορείτε να διαβάσετε αυτό το άρθρο μας!

• Τι θα κάνετε εάν ένας συνάδελφος σας ήταν αγενής με τους πελάτες;

Μια εύστοχη απάντηση είναι ότι αυτό εξαρτάται από τη δομή της ομάδας καθώς και από το διάστημα κατά το οποίο απασχολείται ο εργαζόμενος στην εταιρεία. Εάν ο συνάδελφος βρισκόταν λίγο χρονικό διάστημα στην εταιρεία, θα μπορούσατε να απεθυνθείτε στον ίδιο και να του επισημάνετε το λόγο που η συμπεριφορά του δεν είναι θεμιτή. Διαφορετικά, θα μπορούσατε σε επόμενο προσωπκό meeting με τον team leader να εκφράσετε τις ανησυχίες σας. Σίγουρα μετά το πέρας των ερωτήσεων θα έχετε κι εσείς τη δυνατότητα να ρωτήσετε τις δικές σας ερωτήσεις. Ρωτήστε σχετικά με την εταιρεία και τον συγκεκριμένο ρόλο για τον οποίο υποβάλλετε αίτηση. Επίσης, είναι καλή ιδέα να στηρίξετε αυτές τις ερωτήσεις στην έρευνα που έχετε ήδη κάνει και στις ιδιότητες, τις απαιτήσεις και τις ευθύνες που αναφέρονται στη συγκεκριμένη αίτηση θέσης εργασίας.   Θέλετε να βρείτε την επόμενη εργασία σας στον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών; Κάντε την αναζήτηση εργασίας σας και την αίτηση σας εδώ!