εξυπηρέτηση πελατών: ερωτήσεις & συμβουλές συνέντευξης (μέρος 1ο)

Γνωρίζεις τι περιλαμβάνει ο ρόλος του εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών; Όσοι εργάζονται σε μία τέτοια θέση παρέχουν στους πελάτες πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, έρχονται αντιμέτωποι με ερωτήματα και βοηθούν στην επίλυση προβλημάτων. 
Μπορεί να τους ζητηθεί να καταγράψουν ή να ενημερώσουν κάποιες πληροφορίες σε λογαριασμούς πελατών, καθώς και να συλλέξουν και να αναλύσουν πληροφορίες σχετικά με κάποιον πελάτη. 

Ένας καλός στο ρόλο του εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να κατέχει πολύ καλές επικοινωνιακές δεξιότητες. Και αυτό γιατί ο ρόλος περιλαμβάνει είτε τη διαπροσωπική επαφή με πελάτες, είτε τη γραπτή ή πιο συχνά τηλεφωνική επικοινωνία μαζί τους. Στις μέρες μας μπορεί επίσης να περιλαμβάνει την επικοινωνία μέσω online chat ή μέσω email.

Είναι συνεπώς σημαντικό για έναν υποψήφιο για μία τέτοια θέση εργασίας να δείξει ότι μπορεί να αντιμετωπίσει τους πελάτες με φιλικό τρόπο και κατανόηση, τηρώντας παράλληλα το πρωτόκολλο της εταιρείας. Συχνά, επίσης, απαιτούνται βασικές γνώσεις υπολογιστών και καταχώρισης δεδομένων. 

Αν λάβεις πρόσκληση για μια συνέντευξη εργασίας που αφορά κάποιο ρόλο πάνω στην εξυπηρέτηση πελατών, να φροντίσεις να προετοιμαστείς κατάλληλα και να έχεις μια επαγγελματική συμπεριφορά. Αυτό περιλαμβάνει τα πάντα, από το ντύσιμό σου μέχρι και τον τρόπο που εκφράζεσαι κατά τη διάρκεια της συνέντευξης. 

Είναι καλό να έχεις κατανοήσει πλήρως την περιγραφή της θέσης εργασίας και τις αρμοδιότητες του ρόλου. Αυτό θα σε βοηθήσει να απευθύνεις τις κατάλληλες ερωτήσεις αναφορικά με το ρόλο, αποδεικνύοντας έτσι ότι δίνεις έμφαση στη λεπτομέρεια, κάτι που είναι προσόν για μια θέση customer service. Επιπλέον, θα δείξεις ότι δίνεις σημασία στη διαδικασία της συνέντευξης και στον ίδιο το ρόλο. 

Ερωτήσεις συνέντευξης 

Οι ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθύνουν, καθώς και οι απαντήσεις που μπορείς να δώσεις, ποικίλουν ανάλογα με τη φύση της εταιρείας, την κουλτούρα της, τον εργοδότη και το συγκεκριμένο customer service ρόλο για τον οποίο είσαι υποψήφιος/α. Ωστόσο, είναι καλό να προετοιμάσεις τις απαντήσεις σου σε κάποιες τυπικές ερωτήσεις που μπορεί να σου απευθύνουν. Διάβασε κάποιες από αυτές:

- Τι αφορά η εξυπηρέτηση πελατών;
Καλό είναι να δώσεις μία σύντομη και συγκεκριμένη απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Σκέψου το ρόλο για τον οποίο έχεις κάνει αίτηση και βεβαιώσου πώς ό,τι πεις είναι σχετικό με αυτόν. Εν συντομία, η εξυπηρέτηση πελατών αφορά το να παρέχεις υποστηρικτικό ρόλο στην υπάρχουσα βάση πελατών μιας εταιρείας. 

- Τι κάνει μια εξυπηρέτηση πελατών “καλή”;
Η καλή εξυπηρέτηση συνεπάγεται ότι ο κάθε πελάτης μένει ικανοποιημένος. Αυτό επιτυγχάνεται με τις απαντήσεις στις ερωτήσεις του, την επίλυση των προβλημάτων του και την αντιμετώπιση των παραπόνων του. Στόχος είναι ο κάθε πελάτης να φεύγει στο τέλος με μια θετική εικόνα της εταιρείας στο μυαλό του. 

- Πώς έχεις αντιμετωπίσει έναν αναστατωμένο ή θυμωμένο πελάτη στο παρελθόν; Θα έκανες κάτι διαφορετικά; 
Εάν έχεις τέτοια χαρακτηριστική εμπειρία, περιέγραψέ την, διαφορετικά ανέφερε ότι δεν είχες αντιμετωπίσει στο παρελθόν θυμωμένους πελάτες, αλλά αν σου τύχαινε κάποιο τέτοιο περιστατικό, θα διατηρούσες την ψυχραιμία σου και θα άκουγες με επαγγελματισμό τα παράπονά του, προσπαθώντας να του δώσεις μια απάντηση που να απευθύνεται στο πρόβλημά του. Είναι σημαντικό να μην παίρνεις προσωπικά το παράπονο και να απολογείσαι στον πελάτη. 

- Έχεις βρεθεί σε μία κατάσταση στην οποία δεν κατάφερες να δώσεις λύση στο πρόβλημα ενός πελάτη; Πώς την αντιμετώπισες;
Μπορείς να απαντήσεις λέγοντας ότι στην περίπτωση που δεν μπορείς ο ίδιος/η ίδια να λύσεις ένα πρόβλημα, θα ενημέρωνες τον πελάτη ότι θα το ερευνήσεις και θα επικοινωνήσεις μαζί του. Στη συνέχεια, θα απευθυνόσουν στον υπεύθυνο της ομάδας σου ή σε κάποιον έμπειρο συνάδελφο για συμβουλή πάνω στο πώς να αντιμετωπίσεις το συγκεκριμένο θέμα, προτού καλέσεις πίσω τον πελάτη. 

- Με ποια υπολογιστικά, τηλεπικοινωνιακά ή συστήματα καταχώρησης δεδομένων είσαι εξοικειωμένος/η;
Το ιδανικό είναι να έχεις αποκτήσει κάποια εμπειρία πάνω σε ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Εάν όχι, μπορείς να αναφέρεις ότι έχεις μεγάλη εξοικείωση με τα πακέτα της Microsoft και με το να χρησιμοποιείς διαδικτυακές λύσεις και ότι είσαι βέβαιος/η πώς μπορείς να μάθεις γρήγορα να χρησιμοποιείς ένα νέο σύστημα. 

Περισσότερες ερωτήσεις και συμβουλές ακολουθούν στο 2ο μέρος του άρθρου μας: https://goo.gl/tJbuBn

Επιστρέψτε στην προηγούμενη σελίδα