Η εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύ σημαντική για όλες τις εταιρίες στη σημερινή αγορά εργασίας, όπου ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος. Ο εργαζόμενος, λοιπόν, σε μια τέτοια απασχόληση, πρέπει να έχει υπόψη του κάποια βήματα για την αντιμετώπιση ενός δυσαρεστημένου πελάτη.
- Ακούτε πραγματικά. Μην ασχολείστε ταυτόχρονα και με άλλες δραστηριότητες. Κρατήστε σημειώσεις για το τι σας λένε και ζητήστε διευκρινίσεις.
- Αφήστε τους πελάτες να σας μεταφέρουν το μήνυμα τους. Μη διακόπτετε, μην εξηγείτε, υπερασπίζεστε ή δικαιολογείστε. Δεν τους ενδιαφέρει γιατί προέκυψε το πρόβλημα. Είναι δυσαρεστημένοι και θέλουν να εξυπηρετηθούν.
- Ζητήστε συγγνώμη και προσπαθήστε να το εννοείτε. Αυτό συνήθως είναι δύσκολο, ειδικά εάν δεν προκαλέσατε εσείς το πρόβλημα. Όταν ζητάτε συγγνώμη, δε σημαίνει απαραίτητα πως εσείς φταίτε για αυτό. Ζητάτε συγγνώμη για την άσχημη εμπειρία που είχε ο πελάτης σας.
- Ρωτήστε πώς μπορείτε να διορθώσετε τα πράγματα. Το να ρωτήσετε απλά αν θέλει να πάρει πίσω τα χρήματά του, μπορεί να θυμώσει τον πελάτη ακόμα περισσότερο εάν δεν είναι αυτό το οποίο θα ήθελε. Καλύτερη στρατηγική είναι να ρωτήσετε τι θέλουν και, ανάλογα με την περίπτωση, να το κάνετε ή να προσπαθήσετε να βρεθεί μια μέση λύση.
- Βεβαιώστε τους ότι θα διορθωθεί το πρόβλημα και ότι θα αναλάβετε δράση για να μην ξανασυμβεί (μην ξεχάσετε να διορθώσετε και το πρόβλημα!). Διαφορετικά γιατί να σας ξαναπροτιμήσουν;
- Ευχαριστήστε τους για τις ενδιαφέρουσες πληροφορίες και το feedback που σας παρείχαν.
Αν σας ενδιαφέρουν θέσεις εργασίας όπου η επικοινωνία με πελάτες και η διαχείριση διαφόρων αιτημάτων αποτελούν βασικές αρμοδιότητες, καταχωρήστε το βιογραφικό σας στις θέσεις που δημοσιεύονται.